Качество общественных услуг также является заботой сообщества, а не только мэрии. Мы спросили жителей нескольких партнерских сообществ, что заставляет их быть такими активными, и ответ был один и тот же: “Потому что я хочу принять участие”. Итак, я участвую – это ключевой глагол, который произносят все, кого вы встретите в 30 муниципалитетах-бенефициарах. Я поговорил с несколькими членами сообщества, чтобы понять, почему в одних местах ситуация постепенно меняется к лучшему и граждане становятся более активными, а в других те же проблемы сохраняются десятилетиями.
Ранее было проведено исследование, в котором анализировались результаты проекта MĂ IMPLIC с точки зрения вовлечения сообщества в проекты по предоставлению услуг населению в Республике Молдова. Однако настоящее исследование касается второй фазы проекта. Это предполагает оказание поддержки партнерским ОМС в разработке среднесрочного плана по улучшению конкретной услуги. Решения были определены и проанализированы Инициативной группой сообщества совместно с техническим экспертом и прошли публичные консультации с гражданами. В итоге, каждое решение было включено в План по улучшению бытового обслуживания населения. Каждый разработанный план охватывает одну или несколько услуг, таких как водоснабжение, канализация, утилизация отходов и уличное освещение. Цель – обеспечить жителям деревень доступ к качественным услугам.
План улучшения муниципального бытового обслуживания – это документ, который планирует улучшение бытового обслуживания и планирует инвестиции в него. Он составляется каждым из 30 партнеров проекта и включает один или несколько муниципалитетов. План включает шаги, необходимые для создания службы, ответственных лиц и их задачи. Документ составляется Инициативной группой сообщества (ИГСО), работа которой направляется фасилитатором и утверждается на заседании местного совета. План предоставляет местным органам власти, поставщику услуг и населению практические решения по улучшению обслуживания населения. Предлагаемые решения учитывают местные условия развития (состояние инфраструктуры, организацию процесса, отношение потребителей к услуге), а также экологические проблемы, чтобы их можно было реализовать как можно эффективнее. План направлен на улучшение общей общественной услуги, но помимо строительства или реконструкции инфраструктуры, он также предусматривает действия по развитию потенциала оператора. В частности, план направлен на оптимизацию методов работы оператора, установление местных правил (включая утверждение тарифа на предоставление услуги), постоянное и эффективное общение с клиентами для обеспечения прозрачности предоставления коммунальной услуги.
План по улучшению услуг по ведению домашнего хозяйства в общине состоит из следующих разделов:
Сбор и обработка данных для составления профиля сообщества заняли больше всего времени, но все учреждения были готовы предоставить данные. Разделы 1-3 были разработаны местным органом власти и инициативной группой сообщества, следуя методологии, предложенной проектом MĂ IMPLIC. План действий и список показателей были разработаны на основе экспертизы проекта MĂ IMPLIC, которая также помогла принять решения по развитию услуг, улучшению сервиса и самооценке.
Члены инициативных команд оценили содержание документа как “очень хорошее, поскольку он подробный, сложный, хорошо структурированный, понятный и включает все необходимое для надлежащего функционирования государственной службы”.
Планирование развития службы заняло около года. Это было одной из самых больших проблем, поскольку население, вовлеченное в процесс, хотело немедленных результатов. Однако, несмотря на то, что процесс совершенствования услуги занимает время, предпринятые шаги важны для достижения желаемого результата. Поэтому для того, чтобы граждане могли понять логику работы, планирование должно быть четким. С другой стороны, было важно, чтобы процесс не был слишком долгим, чтобы поддерживать мотивацию людей на протяжении всего времени. В противном случае могли возникнуть задержки в проведении мероприятий, усталость и недоверие к процессу. Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо, чтобы задействованные люди были доступны, а их действия хорошо спланированы.
Проект осуществлялся в несколько этапов:
Команда общественной инициативы – это фактически партнерство между LPA, оператором услуг и гражданами. Он управляет деятельностью и вовлекает всех членов в процесс.
Создание Инициативной группы сообщества было одним из первых шагов в планировании улучшения обслуживания и играло важную роль на протяжении всего процесса. Команда проанализировала текущую ситуацию, определила проблемы и решения, а также проинформировала общественность.
В процессе работы команда научилась составлять проекты, организовывать информационные и просветительские кампании, общаться с гражданами, находить источники финансирования и контролировать прогресс. Благодаря этой деятельности повысилось качество предоставления государственных услуг, а граждане стали активнее участвовать в принятии решений на местном уровне. В процессе разработки плана Инициативная группа сообщества эффективно представляла сообщество.
“Члены команды были отобраны на основе публичного объявления. Каждый сектор в деревне делегировал одного человека или лидера, как мы их называем, (всего пять человек), который имеет хороший имидж и может положительно влиять на жителей трущоб. Избранные лидеры стали связующим звеном между мэрией и сектором, который они представляют, и смогли донести информацию до остальных”, – говорит Рима Стэвилэ, член ИИК, представляющая гражданское общество.
Граждане, будучи разных возрастов и профессий, участвовали во всех этапах реализации проекта.
В некоторых случаях несколько населенных пунктов работают вместе над созданием совместных услуг. Это было возможно только благодаря эффективной коммуникации и совместным усилиям. О хорошем сотрудничестве напоминает команда четырех муниципалитетов (Рисипени, Таксобени, Извоаре и Хорешти): “Мы как братья по кресту и ведем совместную деятельность в нескольких межобщинных проектах, включая создание и регистрацию местной группы действий (LAG). Все встречи были организованы совместно с четырьмя мэриями, что позволило нам лучше узнать друг друга, синхронизировать наши усилия и всем в равной степени извлечь пользу из этого проекта. Чтобы обеспечить полную реализацию плана и устойчивость услуги, мы объединяем усилия для поиска других финансовых источников, от доноров или государственных программ“, – говорит Дмитрий Мосорети, мэр муниципалитета Рисипени.
В Бэдичень местный советник говорит, что именно мэр создает командный дух, который объединяет членов, и хорошее сотрудничество между учреждениями также является заслугой мэра. Мэр, со своей стороны, говорит: “Мэрия сама по себе ничего не может сделать. Вместе мы – одна команда. Эти заявления говорят о хороших отношениях, сложившихся на уровне общины, и о степени сотрудничества между учреждениями и общиной. |
Что предлагает процесс участия для улучшения государственной услуги?
В процессе планирования были предложены модели государственных услуг, которые включают несколько компонентов: эксплуатация и поддержание услуг, привлечение инвестиций, общение с потребителями, мониторинг прогресса.
В случае водоснабжения и санитарии это включает: определение надежных источников водоснабжения, подключение всех домохозяйств к водоснабжению и санитарии, строительство водоочистных сооружений и септиков, а также улучшение качества воды. В случае управления отходами это может быть: приобретение индивидуальных контейнеров, покупка грузовика/трактора для сбора отходов, определение места для свалки, обучение населения раздельному сбору и компостированию органических отходов, определение подрядчиков по переработке отходов и т.д.
Растворы могут прослужить долго, если учесть несколько факторов:
Процесс планирования был процессом обучения. Каждый этап обсуждался, объяснялся и был понятен всем членам команды. Если в начале некоторым членам было трудно объяснить, как будет организована служба, кто и какую роль будет играть в процессе планирования, каковы технические решения и т.д., – сегодня любой член команды может обсудить эти вопросы.
VI. Общественные консультации
План был согласован с местным населением в ходе нескольких консультативных встреч, проведенных в различных секторах и учреждениях. Таким образом, несколько жителей смогли узнать о планах на ближайшие два года, о том, как будут осуществляться мероприятия и сколько они будут стоить. Часто на этих встречах люди поднимают и другие вопросы, представляющие местный интерес, что укрепило отношения между ОМС и гражданами, а также повысило вовлеченность населения, как физическую, так и финансовую.
О дате и месте проведения консультативных встреч было объявлено заранее[1] . Граждане также могут представить рекомендации и комментарии в режиме онлайн. Послание, с которого начались консультации в Капаклии, было следующим: “Ты нужен Капаклии. Примите участие в общественных консультациях!”
Несмотря на то, что они проводились в ограниченном формате, общественные консультации достигли своей цели. Однако общины сожалеют, что не смогли провести общие собрания из-за пандемии.
После консультаций с жителями и корректировки Плана в соответствии с их рекомендациями, документ был утвержден на заседании городского совета каждого муниципалитета-партнера. В Бэдичень фасилитатор Ала Таран высоко оценил подготовленность заседания местного совета, где у каждого члена совета была папка с подробной информацией о проекте. Хотя на предыдущих заседаниях были члены совета, не поддержавшие проект, на заседании, утвердившем план, голосование было единогласным. Члены команды считают, что иногда продолжительность процесса приветствуется, так он приносит консенсус и Совету.
На публичных консультациях, как на празднике Некоторые общины превратили процесс консультаций с общественностью в серию мероприятий, а общественные слушания превратили в торжества. Инициативные группы общин при мэриях Рисипени, Таксобени, Хорешти и Извоаре разработали и утвердили план действий для каждого населенного пункта с четко определенными обязанностями. В Рисипени и Бокше было организовано 16 встреч в трущобах, государственных учреждениях, экономических агентах и магазинах. Во время этих встреч участники получили информационные листовки и обсудили, как будет работать будущая служба. Таким образом, в ходе общественных консультаций граждане не только получали информацию, но и лучше понимали свою роль в улучшении сервиса. В финале мероприятия общественный парк был превращен в место, где каждый мог отдохнуть и расслабиться. Здесь были импровизированные сидения, выставка ремесленников и, конечно же, традиционные пироги и музыка. Для процесса консультаций было рассмотрено несколько лозунгов, из которых был выбран “Чистота от деревни к деревне”. |
VII. Грантовое соглашение и обеспечение местного софинансирования
Фонд SKAT через проект MĂ IMPLIC предоставляет безвозмездное финансирование для реализации некоторых мероприятий Плана после его утверждения городским советом. Для этого между городским советом и проектом MĂ IMPLIC подписывается соглашение о гранте. Соглашение включает выделенную сумму, мероприятия, которые будут осуществляться за счет средств донора (до 80%) и средств муниципалитета-получателя (не менее 20%), условия предоставления гранта и план работы.
Имея план улучшения обслуживания, община может привлечь дополнительные финансовые ресурсы, как государственные (местный бюджет, бюджет округа), так и от граждан. Аналогичным образом, муниципалитеты могут получать средства на национальном уровне[1] или предлагать проекты донорам в рамках открытых конкурсов. Таким образом, План становится полезным инструментом, который может привлечь дополнительные инвестиции для улучшения сервиса. В этом контексте вклад сообщества также значительно возрастает.
Важным шагом стал сбор средств, который напрямую расширил возможности граждан. Сбор средств прошел успешно, и вся сумма, согласованная на месте, была собрана. В деревне Капаклия было решено, что каждое домохозяйство должно внести не менее 500 леев на улучшение услуг водоснабжения и канализации. Диаспора была особенно заинтересована в участии, и некоторые местные жители пожертвовали средства для 20 домохозяйств, которые не могли позволить себе участвовать в акции.
Пожертвования делались через Интернет, банковским переводом или в почтовом отделении деревни. Первые 25% от установленной суммы были собраны в рекордно короткие для деревни сроки. Кампания по сбору средств в Капаклии была успешной благодаря хорошей коммуникации, предыдущему опыту сбора и использования денег, вовлечению диаспоры и прозрачности того, как были потрачены деньги. Все доноры будут включены в список, и до конца проекта будет поддерживаться постоянная связь о том, как используются деньги.
Жители Бэдичень знают, что каждый дом должен внести свой вклад, чтобы иметь питьевую воду в кране. По сравнению с ресурсами, необходимыми для строительства колодца, люди понимают, что сумма за подключение к коммунальной услуге водоснабжения не так уж велика. До создания этой службы многие жители деревни покупали воду или брали ее из других источников, расположенных далеко, поскольку в деревне нет колодцев с питьевой водой. Люди, которые не могут позволить себе заплатить полную сумму за подключение к водопроводу, даже готовы платить в рассрочку, чтобы подключиться к коммунальным услугам. |
[1] Такие как Национальный фонд регионального и местного развития, AIPA.
VIII. Устойчивость услуги
В долгосрочной перспективе служба может развиваться только благодаря общению, энтузиазму и взаимодействию между командой и сообществом. Если бы проект ограничился только покупкой технологии, он прекратил бы свое существование с самого начала. Теперь, имея опыт и доверие доноров, общины уверены, что смогут найти ресурсы для работы службы в будущем.
Обмен опытом и посещение населенных пунктов, прошедших через аналогичные этапы, играют очень важную роль, поскольку они приносят много энтузиазма и мотивируют граждан к изменениям в своем населенном пункте.
Поскольку они были вовлечены в процессы определения потребностей и решений, все больше граждан хотят следить за тем, как реализуется проект и как работает служба.
Каждый год граждане будут заполнять анкету, указывая, насколько они удовлетворены предоставляемыми услугами. Аналогичным образом, оператор будет ежегодно проводить самооценку эффективности своего обслуживания, которая будет сравниваться с результатами опроса. План также будет пересматриваться ежегодно по мере необходимости.
Команда проекта MĂ IMPLIC ожидает, что через 2-3 года муниципалитеты предложат другие услуги для улучшения в результате полученного опыта. “Нам бы очень хотелось, чтобы муниципалитеты приняли во внимание разработанный План, сочли его полезным и в соответствии с потребностями населения обеспечили его преемственность. Мы хотели бы, чтобы инструмент мониторинга применялся регулярно, чтобы документ пересматривался ежегодно, чтобы каждый год проводился опрос общественного мнения для выяснения мнения граждан о влиянии проекта и чтобы ежегодно проводилась самооценка деятельности оператора муниципальной услуги”, – говорит Лилиан Данилов, менеджер по деятельности проекта MĂ IMPLIC.
Тудор, пожилой мужчина, который регулярно вывозит свой мусор на тележке на деревенскую свалку, постоянно спрашивает в мэрии, когда заработает служба сбора отходов. Он думает, что в следующем году у него может не хватить сил, чтобы самому выносить мусор. Если она будет собрана у ворот, Тюдор будет удовлетворен и готов заплатить все, что потребуется. |
IX. Факторы успеха
9.1. Систематическое общение в команде и сообществе.
Члены команды и общественность эффективно и быстро общались как физически, так и онлайн через социальные сети. В Capaclia было много тщательно спланированных встреч с четкой повесткой дня и определенными ролями для каждого участника. “Учитывая большое количество встреч команды и многочисленные обсуждения с техническим экспертом, мы также стали экспертами в области водоснабжения и санитарии. Процесс длительный, и мы должны быть терпеливы. Изначально люди думали, что проект означает покупку станции и ее установку. Позже они поняли, что период внедрения требует времени и что это позволяет всем постепенно понять, какие шаги необходимо предпринять”, – говорит один из членов команды Capaclia.
Благодаря опросам общественного мнения люди лучше понимают проблемы, связанные с предоставлением этой услуги. В Бэдичень население было очень заинтересовано в участии. На обсуждения приходили семьи с маленькими детьми и пожилые люди. В знак признательности в Рисипени самым активным представителям были вручены сертификаты.
Вместе веселей! Информация для граждан также предоставлялась посредством культурных и художественных мероприятий. “Вместе веселей” – пример мероприятия в Рисипени, где люди узнали, как собирать отходы раздельно и как перерабатывать их в бытовых условиях. Из покрышек были сделаны цветочные горшки, которые разместили вокруг скамеек. Для государственных учебных заведений были созданы стенды для разделения отходов. |
Для повышения интереса и осознания необходимости услуги использовались различные методы. Основными процессами, в которых участвовали граждане, были
организация фотовыставок – PhotoVoice.
PhotoVoice – фотовыставка для жителей Капаклы, часть информационной кампании. После проведения конкурса 20 наиболее выразительных фотографий, сделанных жителями деревни и освещающих проблему воды, были выставлены в нескольких местах деревни. Выставка была открыта на заседании сельского совета, где члены совета рассматривали каждую фотографию и читали “историю снимка”. Таким образом, они поняли, что проблема питьевой воды затрагивает каждого и для ее решения необходимы срочные меры. Фотографии также были опубликованы в Интернете. Целью выставки было показать проблемы, существующие в конкретном районе, повысить осведомленность о них, поразмышлять над ними и предпринять шаги для улучшения ситуации. В результате этого Фотоголоса жители деревни Капаклия поняли, что только вместе они смогут решить проблему питьевой воды путем участия и конкретных действий. |
9.2. Люди, без которых этот процесс был бы невозможен:
Хотя мэр является ключевой фигурой в управлении всем процессом, наличие :
В рамках проекта MĂ IMPLIC граждане стали более активно участвовать в жизни сообщества в результате процесса планирования по улучшению услуг сообщества:
Состав и роль Инициативной группы сообщества. Команда должна состоять из правильных людей, которых следует выбирать в зависимости от их заинтересованности и желания участвовать в процессе. Важно выделить людей, которые имеют определенный авторитет в деревне, умеют разговаривать с людьми и могут донести информацию простым и доступным языком.
Также рекомендуется, чтобы члены команды представляли различные возрастные, социальные, гендерные и профессиональные группы, чтобы обеспечить баланс потребностей, мнений и предлагаемых решений. Разнообразная команда, включающая отзывчивых, критически мыслящих и знающих людей в разных областях, сделает этот процесс успешным.
Хорошая организация и планирование деятельности. Чтобы граждане понимали логику деятельности, планирование должно быть четким. Также важно, чтобы процесс не был слишком долгим, чтобы поддерживать мотивацию людей на протяжении всего времени. В противном случае возможны задержки в действиях, усталость и недоверие к процессу. Чтобы избежать этого, необходимо желание вовлеченных людей и четкое планирование их действий.
Календарь мероприятий, включающий все основные этапы проекта, был полезным инструментом для команд. Рекомендуется просматривать его на каждом заседании, чтобы видеть прогресс проекта.
Хорошая коммуникация между членами команды, а также между командой и сообществом на протяжении всего процесса.
Граждане будут больше доверять властям, если обсуждения и деятельность будут вестись прозрачно. Более того, это побудит их добровольно участвовать в работе и делать пожертвования. Поэтому люди будут добросовестно пользоваться услугой в будущем.
Иметь основного помощника в виде фасилитатора сообщества, т.е. человека, который общается “так, чтобы люди понимали”, который мотивирует и направляет команду в любое время в процессе создания и/или улучшения услуги.
Помимо финансовой поддержки, проект MĂ IMPLIC помогает сообществам-партнерам правильно определить свою потребность в более качественных общественных услугах, сформировать видение будущего развития других необходимых услуг, эффективно планировать свои действия и, наконец, улучшить практику содержания и обслуживания общественных услуг.
Проект гражданского участия в местном самоуправлении «MĂ IMPLIC», финансируется Швейцарским Агентством по Развитию и Сотрудничеству (SDC) и реализуется компанией Skat Consulting (Швейцария), оказывает поддержку органам местного самоуправления (ОМС) из 30 населенных пунктов/групп партнерских ОМС в организации предоставления коммунальных услуг с участием граждан, эффективным, инклюзивным и устойчивым образом.
© Все права защищены – 2021 Mă implic
